关于印发《关于开展全县乡镇便民服务“群众评”工作的实施方案》的通知

关于开展全县乡镇便民服务“群众评”工作的实施方案

为进一步深化“放管服”改革，增强乡镇便民服务能力，建立群众满意的乡村政务服务体系，持续打造一流的政务环境，根据《全省乡镇（街道）便民服务“群众评”实施方案》、《全市乡镇（街道）便民服务“群众评”实施方案》的安排，结合我县工作实际，制定如下方案：

一、工作目标

通过常态化、规范化开展便民服务“群众评”，切实改进乡镇办便民服务工作作风、提升服务质效，促进乡镇办便民服务工作机制更加顺畅、保障能力更加完备、监督渠道更加通畅，企业群众办事的满意度、获得感明显增强。

二、评议对象

全县乡镇办便民服务中心各服务窗口、各职能部门提供便民服务的乡镇办站所。

三、评议内容

主要针对企业群众办事“难点”“堵点”“痛点”问题解决落实情况进行综合评议。

（一）服务质效。本级事项是否实现全进驻，硬件配备是否齐全，窗口是否设置合理，审批权限是否到位，办理业务是否及时、高效，办事程序是否公开、简化，是否存在办事难、办事繁、办不成事等现象。

（二）服务态度。服务是否主动、热情、文明、规范，是否办事敷衍塞责、答非所问、含糊其辞，是否接人待物懈怠散漫、生人熟人两个样。

（三）服务能力。网络是否联通，硬件及便民设施配备是否到位，工作人员对政策掌握、业务知识是否熟悉，一次性告知是否到位，对网办及审批软件操作是否熟练等问题。

（四）工作作风。是否存在不按时到岗、无故脱岗离岗、玩忽职守、吃拿卡要和乱收费等工作纪律松弛、作风不正等问题。

四、评议方法

评议每年度进行一次，以群众评议为主体，结合各渠道投诉举报、工作通报、问题投诉情况等形成扣分项，以最终的综合得分进行排名。

（一）基础项（100分）

1.抽样调查（70分）。由县政务服务和大数据管理局从各乡镇办件台账进行随机抽样调查，根据评议内容，按照非常满意（100分）、满意（80分）、基本满意（60分）、不满意（10分）、非常不满意（0分）占总抽样调查的比例乘以权重计分。

2.系统评议（30分）。一是按照省政务服务“好差评”系统中涉及评议对象的数据进行测算（15分），按照非常满意（100分）、满意（80分）、基本满意（60分）、不满意（10分）、非常不满意（0分）占总办件的比例乘以权重计分；二是黄冈市政务服务“好差评”平台二维码数据汇总测算（15分）（如无二维码数据，此项分值计入“好差评”系统），按照总体评价、办事效率、服务态度、业务水平、纪律作风等五个方面，用上述计分方式计算。

（二）扣分项

1.全面收集上级和本级有关通报、不定期明察暗访和定期检查督办、官方媒体曝光等方面的信息，作为主要扣分依据。

2.全面汇聚12345政务服务便民热线、营商环境投诉平台、政府网站、信访、政务服务投诉举报电话、“办不成事”反映窗口等渠道的投诉举报数据和开展日常巡查工作的结果，作为补充扣分依据（具体扣分细则见附表）。

五、实施步骤

（一）制定方案。县政务服务和大数据管理局根据《全省乡镇（街道）便民服务“群众评”实施方案》、《全市乡镇（街道）便民服务“群众评”实施方案》，结合本县实际，制定《全县乡镇便民服务“群众评”工作实施方案》。（完成时限：6月底前）

（二）组织实施。县政务服务和大数据管理局根据评议内容定期组织对各乡镇办便民服务场所进行评议，并组织广泛宣传评议活动，在各服务窗口和大厅张贴评价二维码，发动基层群众和社会各界积极参与。（完成时限：6月底前）

（三）结果运用。县政务服务和大数据管理局对全县乡镇办便民服务中心各服务窗口和各职能部门提供便民服务的乡镇办站所按照考核进行评分，将排名靠前、群众评价好的十个服务窗口评为 “十优满意窗口”，将排名靠后、群众评价差的十个服务窗口评为“十差不满意窗口”。被评为“十优满意窗口”的，在全县通报表扬，并与评先评优和乡镇办、县直主管职能部门领导班子考核挂钩；对评为“十差不满意窗口”的，在全县通报批评，同一服务窗口连续两年被评为“十差不满意窗口”的，由县直主管职能部门主要负责人对窗口单位主要负责人进行约谈，对其存在问题分析原因，制订整改方案，并限期向县政务服务和大数据管理局和各乡镇办政府报送整改结果，连续三年被评为“十差不满意窗口”的，对窗口单位主要负责人履行主体责任情况提请纪检监察部门开展检查。（完成时限：12月底前）

六、工作要求

（一）加强组织领导。全县乡镇办便民服务“群众评”工作由县政务服务和大数据管理局具体组织实施，动态掌握评议工作情况，并协调省、市政务服务管理部门做好政务服务“好差评”系统数据维护及调取。各乡镇人民政府要加强对本地评议活动的组织领导，成立专班抓好落实，要对乡镇办便民服务评价进行统筹安排，确保办件台账详实、抽样调查真实。

（二）严明评议纪律。坚持公平公正，实事求是做好不满意评价事项的调查核实工作，做到每一项得分都有依据、每一项扣分都有明确来源，评议结果向社会公示。参评单位不得采取不正当手段拉票、打招呼，若有干扰影响评议工作等行为，一经查实，情节严重的将会同纪检监察部门依纪依规追究主体责任和监督责任，并对典型案件予以通报曝光。

（三）强化舆论引导。加大宣传力度，广泛利用各类媒体，调动社会各届参与评议的积极性。加强正面激励和反面鞭策，既广泛报道“十优”的工作经验，营造比学赶超的浓厚氛围，又通报“十差”和阶段排名靠后窗口单位的主要问题，发挥好负面典型警示教育作用。

（四）坚持以评促改。将发现问题、解决问题、促进整改作为评议工作重点，定期对企业群众不满意评价事项进行分析，建立不满意事项回访研判机制，对经核实属于群众个人不合理诉求或被评单位依纪依法依规履职尽责的不满意评价，及时予以撤销，不计入评价分数。同时，通过下发工作建议函、阶段性通报评议结果、约谈评议结果靠后的窗口单位负责人、组织公开承诺整改等多种方式，推动相关单位整改具体问题，建立健全长效机制。

附件：1.蕲春县乡镇办便民服务中心服务窗口和乡镇办站所评议扣分细则

      2.黄冈市政务服务“好差评”平台二维码

附件2

黄冈市政务服务“好差评”平台二维码